Si le Parlement européen a voté un report de l’entrée en vigueur de la Directive Distribution Assurance au 1er octobre 2018, la Commission européenne reste pour l’heure attaché à une application au 23 février 2018. Pour autant, cette directive renforce un cadre réglementaire assez conséquent des règles de protection de la clientèle. Le renforcement des obligations réglementaires nuit-il à la vente de produits d’assurance ?

Qu’entend-on par « protection de la clientèle » ? D’abord, il est considéré à juste titre que le client a moins de connaissance que le professionnel. On parle d’asymétrie d’information entre l’un et l’autre. Dans l’assurance comme dans d’autres domaines, le client n’est pas en mesure d’évaluer les avantages, inconvénients et risques d’un produit. Cela peut conduire à des dérives au détriment des clients.

Les règles de protection de la clientèle doivent instiller pour chaque professionnel le devoir de réduire cette asymétrie d’information. Ainsi, chaque client se verra proposer des produits adaptés à sa situation et ses besoins de façon éclairée. Dans les missions définies par l’article L.612-1 du Code monétaire et financier, l’Autorité de Contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) veille à « la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle », de veiller au respect par ces mêmes personnes « des règles destinées à assurer la protection de la clientèle » ainsi qu’à « l’adéquation des moyens et procédures qu’elles mettent en œuvre à cet effet.»

Les principes de la protection de la clientèle se définissent avant la vente, dès la conception du produit d’assurance, jusqu’au dénouement du contrat, suite à un sinistre ou une résiliation, en passant par les outils de vente et l’exécution du contrat.

Ainsi, l’assureur et le distributeur doivent veiller à la bonne information du client et à la loyauté des explications qui lui sont données. Cela suppose la conception de documents publicitaires, précontractuels et contractuels exacts, non-trompeurs, compréhensibles. Aussi, la formation des commerciaux est un point essentiel, notamment sur le devoir de conseil. L’objectif n’est pas de vendre à tout prix pour atteindre des objectifs, mais de veiller à ce que la situation, les besoins et les intérêts du client soient bien pris en compte. Enfin, cela implique que ces principes constitue une culture d’entreprise promue par la gouvernance et diffusée au sein des équipes.

La fonction conformité a dans ses missions le suivi du bon respect des règles de protection de la clientèle. Elle peut en entrer, dès lors, en opposition avec le développement et le marketing. Or, si à court terme, ces règles alourdissent le processus de vente, jusqu’au point de rebuter le client. Elles permettent de proposer des produits adaptés, de réduire le risque de réclamations lié à des ventes contraintes, d’améliorer la sinistralité du produit, de fidéliser les clients, d’améliorer la réputation de l’assureur et du distributeur.

Ainsi, deux perspectives entrent alors en jeu : l’une centré sur l’atteinte des objectifs commerciaux mensuels et annuels, l’autre sur la relation commerciale tout au long du contrat. Les deux souvent opposées ont pourtant vocation à se comprendre et se compléter. En effet, d’une part, sans nouveau business, la pérennité de l’entreprise est mise à mal à moyen et long terme. D’autre part, le non-respect de la protection de la clientèle peut nuire à moyen terme au nouveau business.

La réconciliation des fonctions conformité et développement est donc essentielle pour poursuivre l’apport de nouveaux clients et sécuriser dans le temps ces relations commerciales afin de créer les conditions de nouveau business. Il s’agit de faire d’un cadre réglementaire, pouvant être vu comme une contrainte, une réelle opportunité de développement, d’en faire un véritable argument commercial.

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